Omgaan met emotie en agressie

Omgaan met emotie en agressie is een onderwerp dat verschillende ontwikkelingen heeft doorgemaakt:

• ontwikkeling van het ABC-model met de nadruk op het ombuigen van gedrag
• aanpassingen aan de praktijk van andere organisaties
• uitbreiding van het model met de nadruk op het begrenzen van gedrag
• inbedding van het model in beleid van de organisatie
• aanpassing op het beleid op grond van 'de veilige publieke taak'
• toevoeging van zelf-controle aan de trainingen

Veel organisaties geven deze training aan nieuwe medewerkers, maar steeds vaker hebben deelnemers de training al meerdere keren doorlopen.

Dragt Training kan de training optimaal aangepast aan uw organisatie aanbieden, omdat we vanaf het begin bij deze ontwikkelingen betrokken zijn.

De training bestaat altijd uit onderdelen als:

• inventariseren van eigen ervaringen
• toelichten van het model met nadruk op de eigen praktijk
• uitleg over het beleid van de organisatie
• oefenen met ombuigen van gedrag
• oefenen met begrenzen van gedrag

Oefeningen worden gedaan met trainingsacteurs, waarbij de nadruk ligt op:

• beïnvloedbaar gedrag
• nadruk op wat goed gaat
• samen bespreken wat anders kan
• oefenen van nieuw gedrag

Het ABCD-model toegelicht

Het model onderscheidt 4 'soorten' agressie, al is dat eigenlijk een verkeerde aanduiding:

      A   uitspraken over de belangen van de klant / burger / patiënt

      B  kritiek door herhaling van gebeurtenissen

      C  verlies van zelfbeheersing wat zich uit in schreeuwen, vloeken en schelden

      D  verlies van zelfbeheersing waarbij duidelijk grenzen worden overschreden

Al bij de ontwikkeling van het oorspronkelijke model werd herkend dat er een onderscheid is tussen grensoverschrijdend gedrag dat uit woede of frustratie ontstaat, en gedrag dat doelbewust wordt ingezet door de klant om zijn zin door te drijven.

De bedoeling van de technieken bij het omgaan met A en B is om het gesprek voort te kunnen zetten. Dat is ook de bedoeling bij C en D, maar daar zijn de verwachtingen anders. Bij verlies van zelfbeheersing (C) moet de professional zich afvragen of het gesprek nog verder gevoerd kan worden of niet. Bij onaanvaardbaar grensoverschrijdend gedrag moet de professional duidelijk aangeven dat er een grens bereikt is en dat er consequenties volgen als het gedrag niet ophoudt.

Er zijn 'ezelsbruggetjes' bedacht om het onderscheid tussen de vormen van emotioneel en agressief gedrag te verduidelijken, maar die zijn kwetsbaar:

• A-gedrag = 'ik': Vaak zal de klant het over zijn eigen belang hebben - ik heb een afspraak, ik kan dit niet betalen' - maar in veel gevallen kan het ook om de belangen van anderen gaan, bv. een zieke kind of een partner met schulden.
• B-gedrag = 'jullie'. Het kan zich uiten in varianten van 'jullie doen het verkeerd' maar er zijn veel varianten waar dit niet gezegd wordt: 'het is steeds hetzelfde', 'hier kan het niet, elders kan het wel', 'de vorige keer kon het ook', 'je collega was wel bereid een uitzondering te maken'.
• C-gedrag = 'jij'. Vooral hier zijn misverstanden riskant voor de professional. Een klant die zich slecht behandeld voelt en van machteloosheid zijn zelfbeheersing verliest, kalmeer je niet door te zeggen 'dat je zijn toon niet accepteert' of dat je 'het gesprek beëindigt als hij niet rustig wordt'

Juist omdat er zoveel bij komt kijken, denken we nog steeds dat training belangrijk is en dat het model zorgvuldig en met de juiste nuances moet worden behandeld en geoefend.